Castelló, (EFE).- Tokio y Nairobi son dos robots sociales que han prestado servicio durante varios días en sendos hoteles de Castellón y Madrid dentro de un ambicioso proyecto de investigación, que busca comprobar si los huéspedes se sienten o no cómodos ante la ayuda que les ofrecen durante su estancia en esos establecimientos.
Los clientes, proclives a interactuar
Las primeras conclusiones apuntan que los clientes han sido bastante proclives a interactuar con los robots y a la gente “le ha gustado la experiencia”, que ha sido “muy positiva en la mayoría de los casos”, según explica a EFE el profesor de la Universitat Jaume I de Castellón (UJI) Luis Callarisa.
Desarrollado desde la UJI por investigadores del grupo IMK-Innovación en Marketing y dirigido por el catedrático Miguel Ángel Moliner y el profesor Callarisa, ambos del ámbito de comercialización e investigación de mercados, el proyecto refleja que estos robots necesitan aún que haya una persona cerca, lo que ayuda a que la interacción sea más amable y evitar el rechazo.
Analizar la percepción sobre este servicio
Este proyecto forma parte de una serie de experimentos con robots sociales que buscan analizar la percepción que tienen los clientes de Hospitality (hoteles) sobre este servicio, para así conocer el valor añadido que pueden aportar estos robots al sector del turismo y qué tipo de características deben tener para satisfacer al cliente.
En concreto, el proyecto estudia el impacto de la funcionalidad y la calidez en la calidad del servicio, el valor percibido y la satisfacción, y cuenta con financiación del Gobierno central y la colaboración de la empresa ADD.
Los investigadores han empezado ya a evaluar la experiencia de estos dos robots, que estuvieron prestando sus servicios durante quince días en el hotel Intur Orange de Benicàssim y en el hotel Intur Palacio San Martín de Madrid.
Tokio puede incluso llamar a un taxi
Tokio -que ha gustado especialmente a los niños- tiene hasta veinticuatro funciones y puede ofrecer servicios como punto de información; acompañamiento hasta algún lugar como las habitaciones o el comedor; puede explicar el menú o incluso llamar un taxi.
Cuenta, al igual que Nairobi, con una tableta integrada que permite la interacción, aunque ambos se comunican con los humanos mediante la voz.
Nairobi tiene también función ventrílocuo
Nairobi, de aspecto femenino humanoide, tiene también la función ventrílocuo, que permite a los empleados, a través de una aplicación de móvil, comunicarse con los clientes a través del robot; gesticula con la cara y puede mandar mensajes de bienvenida, aunque tiene una programación más limitada que Tokio.
Ambos robots estuvieron atendiendo a clientes no sin algunas anécdotas, como el caso de unos clientes de origen belga que intentaron llevarse en Madrid al robot a la habitación o en Benicàssim, donde unos huéspedes le despintaron los labios a Tokio.
A partir de estas experiencias, los investigadores han hecho 500 encuestas y un estudio de control en una semana sin robot, para ver la percepción del hotel que se tenía con y sin ellos y para saber, además, si estos ayudan a mejorar la imagen del hotel y la percepción de calidad, conocer de lo que son capaces de aportar y si sus servicios se perciben o no de manera positiva.
Callarisa indica que los robots, dependiendo de su precio y su programación, tienen infinidad de posibilidades, pueden programar rutas e incluso podrían ser camareros.
Comportamiento “sensible
Pero durante el experimento han comprobado que el robot “no se comporta igual por la mañana que por la tarde” y “va aprendiendo y coge práctica al hacer determinadas tareas”, así como que son “sensibles, aunque no lo creamos” y se ven afectados por factores como los cambios de temperatura y humedad.
Ahora, inmersos en estos dos proyectos que están vigentes uno hasta finales de este año y el otro hasta finales del 2024, se está haciendo un análisis de seguimiento a través de Facebook, Twitter e Instagram, con los comentarios e interacciones antes de los robots y otro a posteriori, para ver “cómo ha ido evolucionando el sentimiento hacia los robots por parte de la sociedad”.
Al mismo tiempo los investigadores están viendo la reacción en los empleados del hotel, algo que es “más complicado” pues es necesario que sean conscientes de que “un robot no te va a quitar el trabajo” porque “tienen la flexibilidad que el robot no tiene”.
Pero sí “puede ayudarte con el trabajo más rutinario”, aunque acabe necesitando del apoyo humano en aquello que necesite una interpretación.
Desde la gerencia de los hoteles, explica el profesor, la aceptación ha sido también buena, porque otorgan “notoriedad de marca, mucho tráfico de información en redes sociales y un gran impacto mediático y repercusión”. Por Rosabel Tavera
