Madrid (EFE).- La inteligencia artificial (IA) ocupa el centro en las estrategias de la banca y ya hay entidades que están traduciendo a números los resultados en negocio y operativa que les está reportando la aplicación de la tecnología que está revolucionando el mundo y la banca.
El Banco Santander, que ha denominado AI-first a su estrategia de desarrollo de la IA, se ha marcado el reto de generar más de 1.000 millones de euros de valor de negocio con la IA entre 2026 y 2028, combinando nuevas fuentes de ingresos y reducción de costes.
En el primer trimestre del año, el banco alcanzó los 35 millones de euros de valor de negocio generado con la IA y, según indicó en junio pasado, espera que la cifra siga creciendo y se superen los 200 millones al cierre del año.
El banco ya tiene más de 280 agentes de automatización de procesos en producción, que ayudan a automatizar tareas manuales y flujos de trabajo de principio a fin en las áreas de crédito, fraude, conocimiento del cliente y operaciones.
En Brasil, el banco utiliza la IA en reclamaciones por fraude con tarjetas, con un proceso un 95 % más rápido, un 90 % de automatización y una tasa de error inferior al 1 %.
En el Reino Unido, el banco está empezando a desplegar la IA en sus canales de voz para consultas relacionadas con tarjetas, con el objetivo de que 240.000 llamadas, un 40 % del volumen anual, se resuelvan mediante autoservicio, lo que ahorrará a los clientes unas 26.000 horas y permitirá a los equipos de atención dedicar unas 45.000 horas a necesidades más complejas.
La entidad también usa la IA para la prevención del delito financiero y su banco digital, Openbank, procesa con sus modelos de la IA aproximadamente 100.000 alertas de prevención de blanqueo de capitales al año.
Además, la filial de medios de pagos del grupo, Getnet, permite a los clientes, con la aplicación de la IA, pagar con la moneda local propia en comercios en el extranjero.
Más de 17.000 personas trabajaban ya en mayo en el banco con IA agéntica en el desarrollo de software y en junio el 40 % de todo el código fue desarrollado con IA, y en el Santander más de los 185.000 empleados del grupo en todo el mundo tienen acceso a herramientas de IA.
Informes estratégicos para la preparación de reuniones
Por su parte, el BBVA ha lanzado AI Banker, un primer paso hacia un modelo de asesoramiento apoyado en agentes de IA.
AI Banker genera informes estratégicos para la preparación de reuniones con clientes, integrando información interna y externa, análisis sectoriales y recomendaciones comerciales, y, según la estimaciones de los propios gestores, permite ahorrar una hora de trabajo por visita comercial.
Además, para apoyar la elaboración de programas financieros, el BBVA tiene AutoPF, una solución basada en IA que ya ha sido utilizada por el 86 % de los gestores de banca de empresas e instituciones de la entidad en España.
Auto PF es una de las herramientas de IA más utilizadas en el grupo, con más de 900 usuarios activos y más de 34.000 conversaciones iniciadas.
Más de 100.000 empleados usan la IA en el BBVA, que, además, a través del proyecto Akira, está incorporando capacidades de IA y sistemas de agentes a lo largo del ciclo de desarrollo de software para aumentar la capacidad de ejecución, reducir tiempos de análisis y construcción, y reforzar la calidad de las entregas.
CaixaBank lanzó su proyecto GenIAI en 2023 para impulsar el uso de la IA en todas las líneas de actividad de la entidad y hace medio año impulsó un nuevo sistema de agentes de IA que combina IA conversacional y supervisión humana en la contratación digital.
Agentes IA
El agente acompaña a los clientes en el proceso de contratación de préstamos preconcedidos a través de la aplicación del banco, resolviendo dudas, simulando condiciones y facilitando que la contratación avance.
Además, el centro de llamadas de CaixaBank incorpora tecnología basada en IA para ayudar en la asistencia a los clientes, un sistema que es capaz de identificar a los clientes mayores de 65 años para que su llamada sea siempre atendida por un gestor especializado.
CaixaBank también tiene desde 2019 una aplicación de IA para la gestión de devoluciones de los recibos domiciliados, con un sistema que analiza automáticamente los casos de devoluciones y resuelve si el recibo se cobra, se devuelve al emisor o se reserva unos días para intentar volver a analizar si se puede proceder al cargo, o bien se envía a un gestor para una revisión más profunda.
La precisión conseguida con este modelo es del 99 %, según CaixaBank.
Bankinter tiene a su consejera delegada, Gloria Ortiz, a la cabeza de su estrategia IA First, dirigida a garantizar el máximo retorno a la inversión.
La entidad lleva más de tres años aplicando la IA generativa a través de sistemas y agentes corporativos, y cada mes hay 60.000 interacciones con herramientas.
Además, los propios empleados han creado 7.000 agentes de IA y se están seleccionando los más productivos.
