Madrid (EFE).- El Congreso aprobará este jueves, en el último pleno del año, la ley que regulará los servicios de atención al cliente, eliminando previsiblemente los cambios introducidos por el PP durante su tramitación en el Senado, donde limitó el uso de las lenguas cooficiales, cambió de denominación la norma y redujo el porcentaje de llamadas que deben atenderse antes de 3 minutos.
La Cámara Baja aborda la aprobación definitiva de una ley que empezó a elaborarse en 2011, siendo ministra Leire Pajín, y que ha tenido que superar reveses a lo largo del tiempo, como la convocatoria de elecciones anticipadas, que ha obligado a reiniciar los trámites parlamentarios.
Su tramitación en esta legislatura tampoco ha sido un camino sencillo, con duras negociaciones, enmiendas y hasta un veto.
Atención en lenguas cooficiales
Su aspecto más polémico ha sido la atención a la clientela en lenguas cooficiales: si el Congreso decidió que los consumidores de las comunidades con lengua cooficial pudieran ser atendidos en esa lengua desde cualquier punto de España, el Senado -donde el PP tiene mayoría absoluta- limitó esta cuestión.
Con el argumento del elevado coste que supondría para las empresas prestarla desde cualquier punto del país, el PP cambió con su mayoría en el Senado el uso del catalán, gallego o euskera en la atención a la clientela: en lugar de limitarlo por el territorio en el que resida el cliente (comunidades autónomas con lengua cooficial), lo hace por la ubicación de la sede empresarial.
Un cambio que previsiblemente rechazará el Congreso, como que se haya eliminado la obligación de formar al personal en lenguas cooficiales, la reducción del porcentaje mínimo de llamadas que deben contestarse antes de tres minutos (del 95 %, que fija el dictamen del Congreso, al 90 %) o la ampliación del plazo para resolver reclamaciones (de 15 que fija el texto inicial a 30 días hábiles).
Enmiendas en el Senado
El grupo parlamentario popular modificó el texto legal con hasta cincuenta enmiendas en el Senado. En una de ellas, modificó la denominación de la ley, que se rebautizó de ley de atención a la clientela a ley de atención al cliente.
En esa andadura sinuosa de la norma ha habido un veto. El Senado decidió, a través de una enmienda, incluir una disposición final para aplicar un IVA del 4 % durante los primeros seis meses de 2026 a carnes, pescados y conservas y eliminar completamente ese impuesto a la leche, los quesos, las frutas, las verduras, las hortalizas, y las legumbres.
El Gobierno solicitó el veto de esta iniciativa por implicar una disminución de los ingresos o un aumento de los gastos presupuestarios, que calculaba que tendría una afectación en el presupuesto de 3.780 millones de euros. Y el Congreso avaló el veto, por lo que queda fuera del texto antes incluso de su votación en el Pleno del jueves.
La ley que se aprobará también incorporará cuestiones sobre la publicidad del juego, después de que el Tribunal Supremo anulara algunos aspectos del decreto, pese a que el Senado prescindió de estos puntos.
Además de recuperar restricciones a la publicidad del juego, la ley será esencial porque podría fijar estándares obligatorios para grandes empresas y sectores básicos, garantizar la atención humana, limitar las llamadas comerciales no solicitadas con prefijos específicos, reducir tiempos de respuesta y endurecer sanciones de hasta el 5 % de la facturación anual.
